Никакой агрессии в ответ
Допустим, не вы затеяли словесную перепалку, нарывается коллега или приятель. И теоретически вы могли бы уложить его на лопатки одной фразой — острой и обидной. Стоп, уймите альтернативный талант. Язвительность и резкость сработают против вас, превратив из жертвы в агрессора. И тогда проблема уже примет затяжной характер.
«И» вместо «но»
Слово «но» в любом разговоре воспринимается тяжело, а в конфликтном и подавно. Оно обесценивает эмоции собеседника вроде: «Понимаю, но помочь не могу». А вот если «но» заменить «и», картина получится куда миролюбивей.
Например, конфликтующий просит отпустить его пораньше, назревает скандал. Предупредите его фразой: «Понимаем. И посмотрим, как можно это сделать». Человек осознаёт, что вы на его стороне и сбавляет обороты.
Вдогонку — избегайте слов «всегда» и «никогда». Они тоже настраивают собеседника на защиту. Лучше приведите весомые аргументы. Если заметили, что какое-то явление в последнее время наблюдается с завидной регулярностью, скажите: «По-моему, подобное недавно было».
Не утверждайте, а спрашивайте
Если вы категорически критикуете идею или поступок человека, дело закончится конфликтом, будь вы хоть трижды правы, потому что подобные конструкции оскорбительны. Другое дело, если вы задаёте наводящие вопросы и аккуратно подводите собеседника к мысли, что он ошибается.
Сравните ситуации. В первой вы утверждаете, что проект не удастся выполнить с этой командой — можете подсчитывать потери. И совсем другое дело, если вы спросите: «Как вы считаете, мы справимся этим составом? Может, имеет смысл привлечь кого-то?» Задавайте наводящие вопросы и обсуждайте, пока не придёте к конструктивному решению.
Освойте самоуспокоение
Чувствуете, что вскипаете — мысленно поставьте на своё место другого человека, какого-нибудь бесшабашного приятеля, который ничего не принимает близко к сердцу. Нарисуйте в голове сценарий его реакции — и сыграйте.
Отвлеките человека
Попробуйте мысленно возвести между собой и собеседником стеклянную перегородку, из-за которой хоть и видно искажённое злостью лицо партнёра, но совершенно не слышно его слов. Тогда вам не придётся держать перед ним ответ и сыпать гневными выражениями. Отыщите в его костюме какую-нибудь деталь (например, слабо пришитую пуговицу), пристально посмотрите на неё и спокойно произнесите: «Вы можете потерять пуговицу, а найти такую же очень сложно». В ответ, скорее всего, последует: «Какую ещё пуговицу?» А вы укажите: «Вот эту».
Не копируйте поведение оппонента
Ваш разгорячённый противник продолжает обличать и обвинять, и очень сложно не сорваться в спор. Отрицательные эмоции больше всего атакуют наш слух, а в разгар дискуссии мы внимательно слушаем и пламенеем от обиды. Стоп, надо сознательно «оглохнуть». Сконцентрируйтесь на внутренних переживаниях, дышите глубже и размереннее.
Держите ответ
Есть фразы, которые лучше не говорить в рабочей обстановке. Речь сейчас не про «когда же пятница» и «повысьте мне зарплату». Почему нельзя изрекать эту крамолу? Потому что она как искра: если обстановка взрывоопасная, конфликт полыхнёт будь здоров, и первой жертвой станете вы. Итак, раскладываем по полочкам.
«Просто…»
«Я просто задержалась!» Или: «Я просто думала, что так будет лучше». На первый взгляд звучит безобидно, но профессиональные коучи утверждают, что не всё так просто. Этим словом мы словно защищаемся, придаём фразе плаксивость и неуверенность. А собеседник автоматически превращается в тирана и самодура, хотя предъявляет справедливые требования.
Исключите слово-паразит, и речь зазвучит более весомо. Вы взрослый человек, который объясняет ситуацию, а не оправдывающийся ребёнок.
«Какой в этом смысл?»
Представьте, шеф даёт поручение, а вы невозмутимо поднимаете глаза и… нокаутируете человека этим вопросом. Хотя, вероятно, вы не из злого умысла, всего лишь хотели уточнить, какого результата ждать в финале. Но прозвучало как сомнение в профессионализме и здравомыслии инициатора, и горе, если это руководитель.
Если поручение внушает сомнения, отправляйтесь за уточнениями. Так и скажите: «Хотелось бы яснее понимать, что вы думаете по этому поводу».
«У меня не было на это времени»
Скажете такое — и вам припомнят каждое чаепитие, пятиминутное опоздание или досрочный уход с работы. Потому что все, и вы в том числе, в курсе: если бы захотели выполнить, что требовалось, время нашлось бы. У вас не было желания, но вслух об этом говорить тоже не стоит, в худшем случае можно и работу потерять.
Назовите время или дату, когда исполните поручение.
«Ненавижу», «бесит», «раздражает»
Любая агрессия, даже намёк, крайне нежелательна в коллективе. Малейшая провокация может собрать единомышленников против кого-то или чего-то, а это уже далеко от здоровой моральной атмосферы, которая — залог успеха. Перечисленные слова не только взрывоопасны, но и говорят о моральной незрелости их автора. Не всем приятно трудиться рядом с капризным инфантилом, это же пороховая бочка под боком.
Если кто-то из коллег вам поперёк горла, молчите. Если считаете какую-то затею руководства сомнительной, держите язык за зубами. Если невмоготу, меняйте работу и коллектив.
«Там не отвечают на мои звонки…»
Или: «Я отправила письмо неделю назад, мне не ответили». То есть вразумительной информации от партнёров вы не получили, рапортовать не о чем. А руководство как раз требует отчёта.
Вообще-то единственно верный вариант — не допускать «провисания» в общении. Отправили письмо — убедитесь, что адресат получил, поинтересуйтесь сроками обратной связи. Работать на опережение в коммуникациях — одна из важнейших профессиональных заповедей.
Удачи!
